如今的零售業(yè)是機遇和挑戰(zhàn)并存的時代
“零售是一個非常細分的領(lǐng)域，每一個業(yè)態(tài)的玩法和成功因素都不一樣，我們會為每一個大的行業(yè)做一套定制化的方案”。
4月12日至13日，2018中國“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字經(jīng)濟峰會在重慶舉行。本次峰會以“助力新生態(tài) 共享新機遇”為主題，由重慶市人民政府指導，人民日報全國黨媒信息公共平臺、重慶市經(jīng)濟和信息化委員會與騰訊公司共同主辦。 智慧零售論壇上，騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)理田江雪發(fā)表了題為《智慧零售——數(shù)字驅(qū)動美好生活》的演講。
騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)理 田江雪
在大會上，田江雪對于智慧零售提出三點：
一、零售業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，騰訊智慧零售志在“美好生活”
二、騰訊智慧零售布局：流量、體驗、數(shù)據(jù)三重助力
三、騰訊智慧零售的技術(shù)能力+零售業(yè)的智慧=連接效率的提升=百花齊放
以下是演講實錄：
溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。
尊敬的各位零售行業(yè)的伙伴，各位互聯(lián)網(wǎng)同仁，大家下午好！很榮幸今天能跟在座各位共同交流，各位所知在不久之前我們剛剛騰訊成立了智慧零售戰(zhàn)略合作部，我作為這個新部門其中的一員，也希望跟大家在這個機會上交流，共同探討互聯(lián)網(wǎng)+背景之下智慧零售是如何用數(shù)字驅(qū)動美好生活。
最近經(jīng)常聽人們說到我國的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需求和不充分不平衡發(fā)展之間的矛盾，而零售是我們每個人都會接觸到的，也可以說是滿足人民日益增長對美好生活需求的先導性方面。
一、零售業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，騰訊智慧零售志在“美好生活”
如今的零售業(yè)是一個機遇和挑戰(zhàn)并存的時代。
在機遇方面，首先我們看到消費升級在不斷發(fā)生，消費者不斷渴望著更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，并且愿意為此買單。其次，在真實和虛擬的購物之間這個藩籬正在打破。第三，工具的逐漸成熟，移動支付和掃碼現(xiàn)在已經(jīng)普遍使用，人臉識別和AI也進入了。
（零售業(yè)也面臨挑戰(zhàn)），首先線下成本從租金到人力都不斷攀升，到店客群也受到一定老齡化的程度。其次，門店到店客戶受到限制。我們看到在線上發(fā)展過程中，線上流量存在受限的局面，獨立運作的模式困難重重。
我們希望用戶期待的新用戶體驗能夠得到實現(xiàn)，通過智慧零售構(gòu)筑美好生活。騰訊智慧零售的目標：
首先是幫商家做到新數(shù)字化運營，具體來講有三點：第一，有效直連客戶；第二通過精準營銷提升轉(zhuǎn)化率；第三，幫助商家自建數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而打通數(shù)據(jù)孤島。
其次是幫消費者達到新的消費體驗，實現(xiàn)線上線下一體化，在整個購物過程中體驗，為消費者提供可預期的同質(zhì)同價的商品服務。為消費者能夠提供個性化的商品推薦和體驗，我看到的商品都是跟我相關(guān)的。在技術(shù)的支持之下，讓整個消費體驗更加高效和便捷，提升從推薦、購買、轉(zhuǎn)化、支付的整體效率，用戶能夠即想即買、即買即走。
二、騰訊智慧零售布局：流量、體驗、數(shù)據(jù)三重助力
在流量方面，我們希望構(gòu)建用戶與流量的藍海，通過騰訊強大的社交平臺和媒體平臺，降低線下企業(yè)的獲客成本，讓用戶來源更加豐富精準。
在體驗方面，我們希望打造線上線下連接的體驗，通過進店到留店全流程的過程，最大化運營生命周期的價值。
在數(shù)據(jù)和技術(shù)能力方面，我們希望借助騰訊全系列的技術(shù)能力，深化用戶洞察，精準推薦提高轉(zhuǎn)化，提升企業(yè)整體的自主運營能力，幫助大家進行一系列的從選址店鋪到客戶管理的一系列優(yōu)化。
1、流量-全流量、全矩陣式維度
在流量方面，我們希望提供給大家的是全流量、全矩陣式的緯度，我們希望在每個緯度當中都能給到大家相應的工具。舉例來說，企業(yè)最忠誠的客戶所謂的自有流量當中，用我們的公眾號、小程序去直聯(lián)消費者，直聯(lián)產(chǎn)生對話。甚至看到有些群是在微信的對話當中發(fā)生的，希望這些程序?qū)崿F(xiàn)自有流量的轉(zhuǎn)化和再購買。
在自有流量之外，通常我們的客群有一個擴散，希望用我們的社交工具，用禮品卡實現(xiàn)外部好友客群的延伸。在這之外有一些客群還沒有覆蓋到的潛客，希望是兩種方式，一種是商業(yè)化的流量，精準吸引過來，有一系列從廣告到支付的流量都能實現(xiàn)這個功能。另外一部分也是利用IP的能力，用有序、差異化和吸引的方式，吸引用戶到店。這也是整個一系列全平臺的流量矩陣。
2、體驗-全觸點、全鏈路優(yōu)化
我們希望在流量之后，也能夠有非常高效、非常好的體驗，能夠把每次流量轉(zhuǎn)化形成印象、形成消費者再復購的動力。所以騰訊在這里涵蓋了全觸點的用戶體驗升級，從進店之后的智能識別到之后的個性化推薦，再到他掃碼和消費，再到交易過程中的體驗優(yōu)化，無論是從購物到點餐或者導購，都能用工具的助力，能夠?qū)崿F(xiàn)一個體驗的升級。
3、數(shù)據(jù)-全周期的數(shù)字化運營
在數(shù)據(jù)方面，我們希望以數(shù)據(jù)技術(shù)助力各個環(huán)節(jié)，全面提升運營效率。全周期的數(shù)字化運營從門店選址、用戶洞察，然后到店客流的體系，到店鋪的體系管理，都能用數(shù)據(jù)、工具能夠?qū)崿F(xiàn)提升。
三、騰訊智慧零售的技術(shù)能力+零售業(yè)的智慧=連接效率的提升=百花齊放
在目前的這些能力基礎(chǔ)之上，騰訊的智慧零售也在持續(xù)更新技術(shù)能力，為商家解鎖更多的工具。今天可以和大家分享兩個新的動態(tài)，一個是來自于企業(yè)微信，一個來自于騰訊云，接下來會有更詳細的分享。
企業(yè)微信我們最近實現(xiàn)了一個很重要的能力，是跟微信之間的互通，這給了企業(yè)一把連接微信生態(tài)的鑰匙。我們在線下很多時候購物會發(fā)現(xiàn)有這個動力，與你微信持續(xù)進行一個交流。過去企業(yè)在運作當中有很多痛點，客戶的流失率比較高，對話也很難管理。通過這樣一個企業(yè)微信的工具，能夠非常精準、非常高效的實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的管理，同時讓客戶端和導購端的體驗都能變得更好。所以這是能幫助企業(yè)實現(xiàn)無縫連接，同時也滿足企業(yè)內(nèi)部溝通，打通外部客戶資源管理的需求，能夠提升企業(yè)從內(nèi)部到外部的全面溝通效率。
騰訊云也正在把人臉識別等一系列AI技術(shù)用于智慧零售系統(tǒng)，實現(xiàn)門店整體智能化升級，在后續(xù)分享當中來自騰訊云的同事將會帶來更為詳盡的一個介紹。
我們相信無論技術(shù)和消費者的習慣如何演進，零售的本質(zhì)到今天并沒有改變，還是一個組合的商品選擇、門店體驗、設(shè)計、選址、客戶的服務等要素，然后找出社會及消費者演進的方程式。在這里每個零售業(yè)者、每個品牌都有自己的獨立精彩價值，更是一個獨立存在的品牌。今天我們將為大家分享的合作伙伴步步高、家樂福就是其中的典范。
在這里步步高正在跟騰訊攜手進行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是一個把自有流量和騰訊的流量進行分享、流轉(zhuǎn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的個性化推薦，打通數(shù)據(jù)連接各個生態(tài)的很好例子。
家樂福跟騰訊的合作是用數(shù)據(jù)驅(qū)動會員管理、營銷的顧客、體驗服務等等各個環(huán)節(jié)，讓服務的體驗更加智能，營銷連接更加精準，對商品及行為數(shù)據(jù)更加有效利用，從而驅(qū)動自身生態(tài)圈的一個變革。
我們希望零售行業(yè)的智慧，加上騰訊的互聯(lián)網(wǎng)工具，能促進零售商與用戶的連接效率。騰訊長期以來的用戶積累，對產(chǎn)品的深入理解和對體驗的孜孜追求，可以傳遞到商業(yè)服務層面，幫我們更好服務零售商。我們深信行業(yè)的進步在百花齊放，在百家爭鳴，我們之間需要彼此學習、互動、合作，才能促成充滿能量以及可持續(xù)的創(chuàng)新。謝謝！